11.11.2017 20:45
Консультации.
Просмотров всего: 76822; сегодня: 2.

Омниканальный контакт-центр: секреты эффективного клиентского сервиса

Какими отличительными чертами и преимуществами обладает омниканальный контакт-центр, и что действительно скрывается за понятием «омниканальный сервис»? В сегодняшней статье Вы сможете найти ответы на эти и другие вопросы, касающиеся применения цифровых каналов коммуникации для обслуживания клиентов.

Начнем с того, что омниканальность не является синонимом мультиканальности. Второе понятие появилось значительно раньше и отличается тем, что операторы обрабатывают доступные каналы коммуникации поочередно, самостоятельно контролируя последовательность и время работы с каждым из них. Другими словами, оператор может уделить половину рабочего времени приему голосовых вызовов, далее переключиться на мессенджеры и только в конце дня начать обработку накопившихся на почте писем.

По сравнению с мультаканальным подходом более современный и совершенный омниканальный имеет два ключевых преимущества:

- Оператор может одновременно обрабатывать несколько каналов коммуникации без потери качества. Как же это реализуется? Давайте рассмотрим следующую ситуацию: сотрудник взял в работу обращение из мессенджера, и во время переписки возникла длительная пауза на стороне клиента. Оператор может поставить данную чат-сессию в режим ожидания до получения ответа и переключиться на другие каналы коммуникации: принять обращение из почтового клиента, голосовой вызов или обработать сообщения из социальных сетей. Таким образом, омниканальность помогает повысить эффективность операторов, не снижая качество обслуживания.

- Кроме этого, операторы могут значительно расширить возможности взаимодействия с клиентом, вовлекая его в различные каналы коммуникации. Не важно, где началось общение с клиентом — продолжить диалог Вы сможете в любом мессенджере, почтовом клиенте, социальной сети или по телефону с сохранением подробной истории взаимодействия.

В некоторых ситуациях вопрос клиента невозможно оперативно решить посредством неголосовых каналов коммуникации. Для его детального рассмотрения оператор начинает длительную переписку с абонентом, что мешает нормальному течению рабочего процесса сотрудника и оказывает негативное влияние на удовлетворенность клиента. В омниканальном контакт-центре подобные ситуации исключены — оператор может, не завершая текущую чат-сессию, совершить голосовой вызов клиенту, уточнить всю необходимую информацию и предоставить решение посредством любого канала коммуникации. Только после окончательного завершения взаимодействия с текущим абонентом сотрудник контакт-центра может закрыть текущую сессию.

Сегодня клиенты хотят иметь неограниченные возможности доступа к информации, взаимодействовать с компаниями посредством удобных им способов связи и получать оперативное решение любого вопроса. Следовательно, качественное, простое и максимально быстрое обслуживание — ключевые элементы, необходимые для завоевания лояльности клиентов и победы в конкурентной борьбе. Благодаря внедрению омниканальности Вы сможете достичь желаемых результатов и обеспечить первоклассный клиентский опыт в любом канале коммуникации.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций

Интересно:

О введении в России бумажных денег (ассигнаций) в XVIII веке
29.12.2024 10:05 Аналитика
О введении в России бумажных денег (ассигнаций) в XVIII веке
29 декабря 1768 г. (9 января 1769 г.) Императрица Екатерина II издала Манифест об основании двух ассигнационных банков и выпуске ассигнаций. На учреждённые в Санкт-Петербурге и Москве банки был возложен обмен медных денег на государственные ассигнации четырёх достоинств:...
316 лет назад Россия была разделена на восемь губерний
29.12.2024 09:03 Аналитика
316 лет назад Россия была разделена на восемь губерний
29 декабря 1708 года Указом Петра I территория Российской Империи была разделена на 8 губерний. В Московской Руси основной административной единицей был уезд, то есть город с прилегающими к нему землями. Уезды заметно отличались друг от друга по своему размеру и численности населения: одни включали...
География фольклора: место действия мифов и сказок
28.12.2024 17:52 Аналитика
География фольклора: место действия мифов и сказок
В славянских мифах и сказках встречались реальные географические точки: богатыри охраняли заставы крупных городов, герои отправлялись в плавание по Волге-матушке, а князья царствовали в своих землях — Новгороде, Суздале и Москве...
В метро Москвы курсирует поезд, посвященный 100-летию Театра сатиры
28.12.2024 17:20 Новости
В метро Москвы курсирует поезд, посвященный 100-летию Театра сатиры
В московском метро появился новый тематический поезд. Он посвящен вековому юбилею Московского академического театра сатиры и будет курсировать в течение полугода. Каждый из пяти вагонов состава рассказывает об одном из 20-летних периодов жизни коллектива. Кроме того...
Как праздновали Новый год и Рождество в XIX веке
28.12.2024 13:31 Аналитика
Как праздновали Новый год и Рождество в XIX веке
Свечи вместо гирлянд, колядки вместо телевизора и письма вместо звонков: как отмечали новогодние праздники в XIX веке. В гости 1 января Традиция длинных новогодних праздников в России зародилась давно. В XIX веке торжества затевали с приходом Святок, целой череды...