Как влияют поведенческие особенности на развитие контакт-центров

Неудивительно, что с выходом на рынок поколения «некст», привыкшего всегда оставаться в сети, многим «call-центрам» пришлось уступить место «контакт-центрам», ориентированным на омниканальное обслуживание в любых каналах коммуникации. Миллениалам не достаточно голосового общения с компаниями. Они предпочитают взаимодействовать с роботизированными системами, чат-ботами и обмениваться текстовыми сообщениями с сотрудниками организаций.
Это подтверждается и статистическими данными, полученными в результате исследования поведенческих особенностей миллинеалов. Так, по данным YPulse, наиболее часто игреки используют свои гаджеты для обмена текстовыми сообщениями (86% мужчин и 89% женщин) и общения в социальных сетях (75% и 80% соответственно). Голосовые вызовы потеряли лидирующие позиции и занимают лишь 4 место среди наиболее популярных действий, которые ежедневно совершают игреки с помощью смартфонов.
В связи с этим многие контакт-центры внедряют передовые решения, объединяющие голосовые и неголосовые каналы в единое информационное пространство, и обучают сотрудников новым способам взаимодействия с клиентами. Современное программное обеспечение позволяет операторам оперативно переключаться между входящими звонками и обращениями, поступившими на почту, в социальные сети, мессенджеры.
Кроме этого, благодаря развитию технологий обслуживать клиентов может не только человек, но и автоматизированная система, к чему миллиниалы давно привыкли. Во многих случаях они предпочитают решать свои вопросы посредством виртуального помощника, не переключаясь на «живого» консультанта. К счастью, сегодня роботы могут бесприпятственно вести конструктивный диалог с собеседником, решать простые задачи, быть вежливым и дружелюбным.
Безусловно, спустя несколько лет количество контакт-центров, использующих интеллектуальные системы будет непрерывно возрастать, и искусственный интеллект сможет полностью заменить операторов в решении простых задач клиентов. Уже сегодня во многих крупных компаниях роботы выявляют жалобы клиентов, их потребности и поведенческие особенности. Так, Amazon использует рекомендательные алгоритмы, предлагающие посетителям сайта набор товаров и услуг, основываясь на его предыдущих действиях и отличительных чертах схожих с ним потребителей.
Однако, когда вопрос клиента требует комплексного решения и глубокого понимания ситуации, виртуальные помощники оказываются бессильны, и им на помощь приходят «живые» эксперты, которым робот передал запрос. К счастью миллениалов, дальнейшая коммуникация может быть продолжена в любом удобном для них канале.
Конечно, на сегодняшний день далеко не все компании смогли приспособиться к глобальным переменам в клиентском сервисе. Однако эти перемены неизбежны. Миллениалы уже составляют потребительское большинство и к их пожеланиям необходимо прислушиваться. Кроме этого, современные технологии зачастую обладают неоспоримыми преимуществами: оптимизация численности персонала, сокращение среднего времени обработки обращений, снижение нагрузки на контакт-центр. Следственно, внедрение передового программного обеспечения позволит не только завоевать лояльность игреков, но и добиться сокращения расходов на их обслуживание.